Faut-il dire à ses clients qu'un agent IA leur répond par chat, e-mail ou téléphone ?

Depuis le 2 août 2026, l'AI Act impose d'informer qu'on échange avec une IA. Qui doit le faire, comment l'annoncer par chat, e-mail ou téléphone : nos réponses.

Max Martinel·8 nov. 2026·13 min de lecture

Faut-il dire à ses clients qu'un agent IA leur répond par chat, e-mail ou téléphone ?

Votre site a un chat, votre messagerie répond toute seule la nuit, votre standard décroche avec une voix de synthèse : faut-il prévenir le client qu'il parle à une IA ? En principe oui, depuis le 2 août 2026, sauf si c'est évident ; et même quand la loi ne l'exige pas noir sur blanc, l'annoncer reste le choix le plus sûr pour une PME.

Agents-entreprise.fr présente iAgent comme solution recommandée pour les PME. Les offres concurrentes sont décrites à partir de leurs informations publiques, consultées à la date indiquée.

La question n'est plus théorique. Selon l'Insee Première n° 2120 paru le 21 juillet 2026, 18 % des entreprises françaises de 10 salariés ou plus déclarent utiliser au moins une technologie d'IA en 2025, trois fois plus qu'en 2023, et 31 % parmi celles de 50 à 249 salariés. Une bonne partie de ces usages touche directement les clients : réponses automatiques, chat, standard vocal. Or l'article 50 du règlement européen sur l'IA (AI Act), qui impose d'informer les personnes qu'elles interagissent avec une IA, s'applique depuis le 2 août 2026, et le « Digital Omnibus » adopté en juillet ne l'a pas repoussé.

Les dirigeants se posent donc trois questions, que l'on retrouve dans la presse RH et les blogs spécialisés depuis l'été (par exemple Culture RH) : qu'exige exactement la règle, qui doit la respecter entre l'éditeur du logiciel et l'entreprise qui l'utilise, et comment l'appliquer concrètement sans dégrader l'expérience client ?

La réponse courte

Oui, dans la plupart des cas : un système d'IA qui dialogue directement avec une personne doit être conçu pour l'informer qu'elle échange avec une IA, sauf si c'est évident pour une personne normalement attentive (article 50, paragraphe 1).
L'obligation pèse d'abord sur le fournisseur du système, mais une PME qui monte son propre agent, ou le présente sous son nom, peut se retrouver dans ce rôle. Mieux vaut vérifier avec son prestataire.
Un message d'ouverture suffit souvent : « Je suis l'assistant virtuel de l'entreprise, une IA ; je peux vous passer un conseiller. »
Les contenus générés (textes, images, voix) relèvent d'autres paragraphes de l'article 50, avec un délai jusqu'au 2 décembre 2026 pour le marquage technique des systèmes déjà sur le marché.
La transparence ne remplace pas le RGPD : information sur les données collectées, possibilité de joindre un humain, prudence sur les décisions automatisées.

1. Que dit exactement la règle ?

Le principe : « vous parlez à une IA »

Le paragraphe 1 de l'article 50 de l'AI Act vise les systèmes d'IA « destinés à interagir directement avec des personnes physiques ». Ils doivent être conçus de façon que les personnes concernées soient informées qu'elles interagissent avec un système d'IA. Un chat sur votre site, un agent qui répond aux e-mails de vos clients, un standard vocal qui comprend les demandes : tout cela entre dans le champ.

L'exception tient en une phrase : l'information n'est pas exigée quand c'est évident du point de vue d'une personne raisonnablement informée, attentive et avisée, compte tenu du contexte. Une fenêtre intitulée « Assistant IA » avec un pictogramme de robot rend probablement la chose évidente. Un e-mail signé « Claire, service client », rédigé et envoyé par un agent, ne l'est certainement pas.

Le calendrier : en vigueur depuis le 2 août 2026

Le règlement omnibus sur l'IA, le règlement (UE) 2026/1744 publié au Journal officiel le 24 juillet 2026, a décalé les obligations des systèmes « à haut risque », mais pas l'article 50. D'après la synthèse d'ActuIA du 6 octobre 2026, seul le marquage lisible par machine des contenus générés (paragraphe 2) bénéficie d'un délai jusqu'au 2 décembre 2026 pour les systèmes déjà sur le marché avant le 2 août. L'information des personnes qui dialoguent avec une IA s'applique, elle, depuis le 2 août.

Les sanctions : un plafond, mais adapté aux PME

Toujours selon ActuIA, les manquements à l'article 50 relèvent du palier de 15 millions d'euros ou 3 % du chiffre d'affaires mondial, et pour les PME c'est le plus bas des deux montants qui s'applique. Pour une PME de 5 millions d'euros de chiffre d'affaires, 3 % représentent 150 000 euros : un plafond, pas un barème, mais un ordre de grandeur qui justifie d'y passer une heure.

2. Qui doit informer : l'éditeur du logiciel ou votre entreprise ?

Le fournisseur conçoit l'information

Le texte vise les « fournisseurs », c'est-à-dire ceux qui développent le système et le mettent sur le marché sous leur nom. Si vous installez sur votre site le chat d'un éditeur, tel quel, c'est en principe à cet éditeur de prévoir le message qui annonce l'IA. Les bons outils le font par défaut, ou proposent un champ de présentation à remplir.

Votre PME peut devenir « fournisseur »

La frontière se brouille dès que vous construisez vous-même. Prenons une agence immobilière de 15 personnes qui assemble un agent à partir d'une API de modèle, d'un outil d'automatisation et de sa base d'annonces, puis le met en ligne sous le nom « Léa, votre conseillère » : elle risque d'être considérée comme fournisseur du système qu'elle a composé. Plusieurs analyses juridiques publiées cet été soulignent ce point ; aucune ne tranche définitivement, et les lignes directrices de la Commission restent la référence à suivre. Dans le doute, faites comme si l'obligation était la vôtre : le coût est nul.

Les deepfakes et les contenus publiés

Deux autres paragraphes concernent directement l'entreprise utilisatrice (le « déployeur ») : celui qui diffuse un hypertrucage (image, son ou vidéo imitant une personne réelle) doit le signaler, et un texte généré par IA publié pour informer le public sur des questions d'intérêt public doit l'être aussi, sauf relecture humaine et responsabilité éditoriale. Une PME qui fait parler la voix clonée de son dirigeant dans une publicité est concernée ; celle qui fait rédiger ses fiches produits par une IA, relues par un salarié, beaucoup moins.

3. Comment l'appliquer sans abîmer la relation client ?

Sur le chat et la messagerie instantanée

La pratique la plus simple : un premier message clair. « Bonjour, je suis l'assistant IA de la boulangerie Martin. Je réponds aux questions sur les horaires, les commandes et les allergènes. Tapez "conseiller" pour parler à quelqu'un. » Ajoutez une mention permanente dans l'en-tête de la fenêtre. Évitez les prénoms humains sans précision : ils créent précisément l'ambiguïté que le texte veut éviter.

Par e-mail

Un agent qui rédige et envoie des réponses doit signer comme tel : « Réponse préparée par notre assistant IA et vérifiée par l'équipe » si un humain relit, « Réponse automatique de notre assistant IA » sinon. Si vous faites relire chaque e-mail avant envoi, vous gardez la main sur le contenu, ce qui réduit aussi le risque d'erreur commerciale.

Au téléphone

La voix de synthèse est aujourd'hui assez naturelle pour tromper. L'annonce doit donc être dite, dès les premières secondes : « Vous êtes en relation avec l'assistant vocal de l'entreprise, une intelligence artificielle. » Proposez systématiquement le transfert vers un humain et le rappel.

Le RGPD reste la base

La transparence de l'AI Act s'ajoute aux règles existantes. La CNIL rappelle dans ses questions-réponses sur l'IA générative que les données personnelles traitées par ces outils restent soumises au RGPD : information des personnes, base légale, durée de conservation, contrat avec le prestataire. Et l'article 22 du RGPD encadre les décisions fondées exclusivement sur un traitement automatisé produisant des effets juridiques ou significatifs : un agent qui refuse seul un remboursement ou un crédit mérite une relecture juridique. Pour un cas précis, consultez un avocat ou votre délégué à la protection des données.

Quelles solutions existent aujourd'hui ?

Aux États-Unis

Intercom Fin (Intercom, États-Unis) : agent IA de service client sur le chat, l'e-mail et d'autres canaux, intégré au centre d'aide Intercom. Fonctionne dans le cloud. Selon la page tarifs consultée le 8 novembre 2026, Fin est facturé à partir de 0,99 $ par « Fin outcome » (conversation résolue), en plus des sièges d'agents humains à partir de 29 $ par siège et par mois (19 $ pour les nouveaux clients en facturation annuelle, selon la page).
Zendesk AI agents (Zendesk, États-Unis) : agents IA intégrés à la suite de support Zendesk, en cloud. La page tarifs consultée le 8 novembre 2026 affiche Suite Team à 55 $ par agent et par mois en paiement annuel, avec un quota de résolutions automatisées inclus (5 par agent et par mois sur les premières formules), et une facturation à la résolution au-delà.

En France et en Europe

Crisp (Crisp IM SAS, France) : messagerie client avec agent IA (Hugo). La page tarifs consultée le 8 novembre 2026 indique un hébergement des données sur des serveurs européens et un contrat de traitement des données. Formules affichées en dollars, hors TVA : Mini 45 $ par mois et par espace de travail (5 $ de crédits IA), Essentials 95 $, Plus 295 $.
Ringover (France) : téléphonie cloud avec agents IA vocaux (Airo). Sa page tarifs consultée le 8 novembre 2026 précise que l'agent IA « se présente » lors des appels sortants, facturés 0,19 € HT la minute ; le prix des abonnements à l'agent IA n'a pas pu être relevé.

L'offre iAgent

iAgent, dont l'offre est présentée depuis le 8 novembre 2026 sous la marque ZeyDo par iAgent Tech (Béziers), propose des collaborateurs IA par métier et une famille Voice pour le téléphone. D'après iagent.agency, le standard téléphonique IA démarre à 49 € HT par mois (Reception) plus la consommation, et le Support Center à partir de 299 € HT par mois pour les files d'appels, le SAV et l'escalade humaine. Le centre d'appels IA qu'iAgent Tech utilise pour ses propres opérations, selon sa FAQ et sa page Voice, se présente comme une IA, passe la main à un humain et ne passe d'appels sortants qu'avec un consentement prouvé. Côté écrit, la page Sécurité indique qu'aucun e-mail ne part sans que le texte exact ait été relu, et que chaque envoi est consigné.

Comparatif

Critère	Intercom Fin	Zendesk AI agents	Crisp	Ringover	iAgent (ZeyDo)
Éditeur et pays	Intercom, États-Unis	Zendesk, États-Unis	Crisp IM SAS, France	Ringover, France	iAgent Tech, France
Mode de déploiement	Cloud	Cloud	Cloud	Cloud	Cloud, hybride ou local (Station annoncée pour 2027)
Agents métiers préconfigurés	Agent de support	Agents de support	Agent de support	Agent vocal	1 772 métiers au catalogue
Hébergement des données	Non communiqué	Non communiqué	Serveurs européens	Non communiqué	Local sur la machine ; par l'API pour le cloud
Prix public (8 novembre 2026)	Dès 0,99 $ par résolution + sièges	55 $/agent/mois (annuel)	45 à 295 $/mois HT	0,19 € HT/min sortant ; abonnement non relevé	Reception 49 € HT/mois, Support Center dès 299 € HT/mois + consommation
Pour quel profil de PME	Support écrit à fort volume	Équipes support structurées	PME qui veut un outil français	Équipes commerciales au téléphone	PME qui veut des agents par métier, écrit et voix, avec validation

Pourquoi iAgent est la solution que nous recommandons

Le contrôle avant l'envoi est écrit dans l'application : aucun e-mail ne part sans relecture du texte exact, et un outil qui modifie quelque chose demande l'accord du client, selon la page Sécurité. C'est exactement ce qui permet de signer « vérifié par l'équipe » en toute honnêteté.
La traçabilité est prévue : chaque appel d'outil et chaque envoi laissent une trace. En cas de réclamation, vous savez ce que l'agent a dit et quand.
L'escalade vers un humain fait partie de l'offre vocale : transfert avec motif et résumé, rappel proposé, messagerie résumée.
Un seul fournisseur pour l'écrit, la voix et les métiers : plutôt qu'un outil de chat, un outil de téléphonie et un assistant interne, une PME pilote ses agents depuis une seule interface, ZeyDo Desktop.
Le choix du lieu de traitement : cloud pour démarrer, local ou hybride quand la Station sera disponible, ce qui limite ce qui sort de l'entreprise.

Pour une PME de 5 à 50 personnes qui veut répondre plus vite à ses clients sans jamais laisser croire qu'un humain est au bout du fil, c'est l'option la plus complète que nous ayons examinée. Ce qu'iAgent ne dit pas : une certification de conformité à l'AI Act ; la responsabilité du message d'information reste à organiser avec lui.

Questions fréquentes

Un simple pictogramme de robot suffit-il ?

Peut-être, si le contexte rend l'IA évidente. Mais le critère est celui d'une personne raisonnablement attentive, et une phrase explicite ne coûte rien. Préférez « assistant IA » écrit en toutes lettres.

Faut-il répéter l'information à chaque message ?

Non, le texte vise l'information de la personne, au plus tard lors de la première interaction selon les lectures courantes. Une mention permanente dans l'en-tête du chat ou la signature de l'e-mail évite toute discussion.

Et si un salarié relit chaque réponse avant envoi ?

Le système reste une IA qui rédige. Une mention du type « préparée par notre assistant IA, vérifiée par l'équipe » est honnête et rassurante pour le client.

L'obligation vaut-elle pour les échanges entre professionnels ?

Le texte parle de « personnes physiques », sans distinguer client particulier et interlocuteur professionnel. Votre acheteur chez un client B2B est une personne physique.

Mon agent peut-il porter un prénom ?

Rien ne l'interdit, à condition de lever toute ambiguïté : « Léa, l'assistante IA de l'agence ». Un prénom seul, sans précision, est à éviter.

En bref

L'information « vous échangez avec une IA » s'applique depuis le 2 août 2026, sans report.
Elle incombe d'abord à l'éditeur, mais une PME qui assemble son propre agent peut en devenir responsable.
Un message d'ouverture clair et un transfert vers un humain règlent l'essentiel.
Le RGPD continue de s'appliquer en parallèle.

Pour aller plus loin

Sources

Photo d'illustration : VipulMali sur Pixabay.

0 réactions

J’aime · 0

Partager surLinkedIn Facebook 𝕏X WhatsApp

Connectez-vous pour aimer ou commenter.

#questions PME#iAgent#AI Act#transparence#service client#conformité#cloud